Selv med top-bemanding kan 1813 ikke leve op til målsætning

Skrevet af Redaktionen den 29. august 2022. Skrevet i Nyheder.

I weekenden var ekstra personale kaldt ind i et forsøg på akuttelefonen 1813, der skulle gøre Region Hovedstaden klogere på, hvor mange der skal til for at overholde målsætningen om maksimal ventetid ved opkald. Men selv med top-bemanding kunne 1813 ikke leve op til sin målsætning.

Region Hovedstadens målsætning er at kunne besvare ni ud af ti opkald indenfor fem minutter. Men lørdag var det med ekstra bemanding kun muligt at besvare fem ud af ti telefonopkald indenfor fem minutter.

På en almindelig lørdag er der mellem 7 og 37 medarbejdere, der sidder klar ved akuttelefonen. Lørdag var der mellem 25 og 50. Men altså stadig ikke nok til at løfte opgaven.

"Der er rigtigt mange ting, vi skal arbejde med, og det gør vi, så vi skal nok nå i mål," siger regionsrådsformand i Region Hovedstaden, Lars Gaardhøj (Soc), til TV2 Lorry.

I juni viste en rapport fra en taskforce i Region Hovedstaden, at hver tredje syge borger i Region Hovedstaden, der ringer op til akuttelefonen 1813, vælger at afbryde opkaldet, mens de venter i telefonkøen. Ventetiden er simpelthen for lang.

I juni var der bred politisk opbakning til den plan for Akuttelefonen 1813, som taskforcen kom med. Planens 16 anbefalinger går på at gøre 1813 mere robust og med fokus på kerneopgaven, have en høj faglig og brugeroplevet kvalitet, og at driften er effektiv.

Lars Gaardhøj håber og regner med, at ventetiderne forbedres i løbet af efteråret, da regionen nu vil følge de 16 anbefalinger.

Sådan lød de 16 anbefalinger fra task-forcen

At kerneopgaven for Akuttelefonen 1813 skærpes med fokus på at levere hurtig og effektiv sundhedsfaglig rådgivning og visitation ved akut opstået eller forværret sygdom og skader i vagttid. Det indebærer konkret, at der skal ske en forventningsafstemning med både borgerne og medarbejderne om 1813’s kerneopgave, ligesom driften af 1813 skal tilrettelægges med denne for øje.
At Akutberedskabet sikrer den rette tværfaglige bemanding på Akuttelefonen 1813, hvor grundbemandingen fortsat består af fastansatte sygeplejersker med særlige kompetencer indenfor telefonisk rådgivning og visitation suppleret af læger i relevant omfang.
At Akutberedskabet arbejder med indsatser, hvor læger i øget omfang tilknyttes Akuttelefonen 1813 blandt andet i spidsbelastningsperioder. Konkret har regionen indgået aftale med PLO-Hovedstaden om et brobygningsprojekt, hvor praktiserende læger tager opkald til 1813 i tiden umiddelbart efter egen læge lukker på hverdage mellem 16 og 18. Regionen vil i dialog med PLO-Hovedstaden afsøge muligheden for at udvide aftalen til også at omfatte brobygningsblokke i weekender.
At Akutberedskabet arbejder med indsatser, der gør 1813 til en mere attraktiv arbejdsplads, så der skabes bedre grundlag for rekruttering og fastholdelse. Det kan bl.a. omfatte mere fleksibel vagtplanlægning, der f.eks. giver mulighed for kortere vagter og flere hjemmearbejdspladser. Der skal ligeledes ses på indsatser for at styrke trivsel og faglig udvikling for fastansatte medarbejdere.
At Akutberedskabet viderefører indsatserne for styrke ledelsen af 1813, herunder arbejdet med styrkelse af den faglige ledelse, øget tillid og respekt mellem ledere og medarbejdere og medarbejderinvolvering.
En politisk drøftelse af borgernes forventninger til ventetid ved Akuttelefonen 1813 og mulighederne for at indfri dette på baggrund af de nuværende servicemål og inspireret af de øvrige regioners servicemål. I drøftelsen skal det overvejes, om et behov for større ensartethed i servicemålene på tværs af regionerne bør løftes.
At Akutberedskabet arbejder med indsatser, der styrker fagligheden blandt medarbejderne på 1813 ved at fokusere på god og standardiseret samtaleteknik. God samtaleteknik bør således indarbejdes som en del af oplæringen og den løbende uddannelse af medarbejderne på 1813.
At Akutberedskabet undersøger og afprøver mulighederne for at etablere specialistspor for en hurtigere, mere effektiv og kvalificeret hjælp - blandt andet for børn.
At Akutberedskabet fortsat har et bredt fokus på den brugeroplevede kvalitet. Akutberedskabet bør styrke indsatsen ift. konsekvent at oplyse borgerne om den for- ventede ventetid, når de ringer til 1813 – både i det konkrete kald samt mere generelt om forventede ventetider på forskellige tidspunkter af døgnet. Samtidig bør regionen sikre bedre forventningsafstemning med borgerne ift., hvornår de skal anvende 1813.
At der i forlængelse af nærværende rapport og indsatsen for at forbedre svartiderne ved 1813 igangsættes en nærmere analyse af den samlede akuthjælp, herunder sammenhængen mellem Akuttelefonen 1813 og hospitalernes akutmodtagelser og klinikker, med henblik på at sikre gode og effektive akutte patientforløb.
At Akutberedskabet sikrer, at den samlede ledelses kompetencer i callcenterdrift styrkes, herunder kompetencer i systematisk anvendelse af relevante data over afgørende parametre for at sikre robust drift af 1813. Det er centralt for taskforcen, at Akutberedskabet sikrer, at det sker på en måde, der sætter medarbejdernes trivsel i højsædet.
At Akutberedskabet arbejder videre med relevante nye tiltag og services ved 1813 med afsæt i tekniske og digitale muligheder, som dels kan medvirke til en udligning af opkald hen over døgnet, dels på sigt kan muliggøre selvbetjeningsløsninger til brug ved udvalgte typer af henvendelser til 1813.
At Akutberedskabet sikrer, at der er systematisk ledelsesfokus på nedbringelse af opkaldsvarigheden til niveauet for 2019, f.eks. med afsæt i andres erfaringer med brug af koncepter for god samtaleteknik, der udover en god brugeroplevelse kan understøtte effektiv afvikling af samtaler, samt genbesøg af procedurer for brug af spørgeguides.
At Akutberedskabet med udgangspunkt i det nye workforce management system arbejder med en optimering af den nuværende vagtplanlægning på 1813, herunder med fokus på at få dækket vagtplanen bedst muligt, givet de tilrådeværende med- arbejderressourcer, samt på en bedre anvendelse af medarbejdernes tid i de enkelte vagter.
At Akutberedskabet i samarbejde med Center for HR og Uddannelse foretager en genberegning af fremmødeprofilerne ift. at sikre, at bemandingen på alle tidspunk- ter af døgnet er så optimal som muligt givet rammerne herfor. I arbejdet skal der indledes dialog med de faglige organisationer mhp. vurdering af behov og mulighed for tilpasning af de nuværende aftaler.
At nye fremmødeprofiler indgår i en genberegning af det samlede budget for drift af Akuttelefonen 1813 i lyset af de gældende forudsætninger for arbejdet, herunder de politiske servicemål. Genberegningen forankres i Center for Økonomi og forelægges politisk.